主講：柯雨金

【課程背景】

銀行網(wǎng)點是銀行最基層的經(jīng)營單位，其經(jīng)營的好壞，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到銀行產(chǎn)品服務(wù)的區(qū)域競爭格局，最終關(guān)系到銀行未來的生存與發(fā)展。很多一線網(wǎng)點管理人員是懂業(yè)務(wù)但是不懂管理，陷入瑣碎的事務(wù)當(dāng)中，率性而為，日常管理沒有章法，中心工作沒有套路，關(guān)鍵工作沒有點子，不知道如何識人用人籠絡(luò)人擺布人，不知道如何打造團隊，不知道如何拓展市場與管理團隊績效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到頭來是績效上不去，任務(wù)難完成，領(lǐng)導(dǎo)批評，員工抱怨。

旺季做市場、淡季強管理練內(nèi)功！?本課程將通過“道、法、術(shù)、器”精細(xì)化管理理念與創(chuàng)新思維，助力銀行網(wǎng)點健康可持續(xù)發(fā)展：道以明向，以“一點一策”的核心思想，結(jié)合自身條件與市場環(huán)境制定針對性營銷策略；法以立本，用整套精細(xì)化管理方法論作為理論支撐；術(shù)以立策，量身打造高效精準(zhǔn)的管理流程與管理制度；器以成事，輔以先進管理工具，實現(xiàn)精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核，打造無法復(fù)制的“魔鬼的細(xì)節(jié)”。重點幫助網(wǎng)點管理人員提升營銷管理能力、客戶管理能力、服務(wù)管理能力、團隊管理能力，堅實支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，成功實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長！

【培訓(xùn)對象】

支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等網(wǎng)點管理崗位

【培訓(xùn)用時】

2天（12小時）

【課程目標(biāo)】

1.樹立正確的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；

2.掌握網(wǎng)點管理的工作重心與關(guān)鍵技巧；

3.提升網(wǎng)點管理人員的工作效能；

4.建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的網(wǎng)點管控體系；

5.精細(xì)化網(wǎng)點發(fā)展的各項管理工作、處理好管理細(xì)節(jié)；

6.實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)性發(fā)展。

【授課方式】

互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一部分 銀行網(wǎng)點經(jīng)營之現(xiàn)狀與網(wǎng)點精細(xì)化管理理念轉(zhuǎn)變

一、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作困惑解析

1、網(wǎng)點位置不夠好、硬件設(shè)施不完善，無法吸引周邊客戶到訪（怎么解決獲客問題）

2、一天到晚連軸轉(zhuǎn)，還是感覺時間不夠用，關(guān)鍵是各項工作沒有太大起色，心力交瘁

3、無論是鐵腕治軍還是懷柔御心，好像都不湊效，越來越不懂員工（物是人非，順勢而為）

4、總感覺是孤掌難鳴，壓力傳導(dǎo)不夠，員工無動于衷，完成指標(biāo)成了一把手的任務(wù)

5、總有做不完的營銷任務(wù)，KPI成為懸在頭上的一把劍，“累”成為最有共鳴的聲音

6、沒背景、沒資源，無法找到自己的金礦，未來無限恐懼

7、千頭萬緒，所有事情都很重要，不知道從哪里下手

8、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境變化太快，感覺有些吃力，壓力山大

9、希望通過做宣傳、搞活動打開局面，沒經(jīng)費，人手也不嚴(yán)重不足，怎么搞？

二、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)及崗位認(rèn)知

1、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的主要崗位工作職責(zé)

2、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換與職能轉(zhuǎn)變（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到底充當(dāng)什么角色？）

3、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的崗位勝任力模型

4、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理誤區(qū)（七輕、七重）

5、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理理念的轉(zhuǎn)變

第二部分 創(chuàng)新思維 ：新思維、新打法應(yīng)對新形勢、新挑戰(zhàn)

一、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人啟動創(chuàng)新思維的必要性

1、現(xiàn)階段銀行經(jīng)營面臨的內(nèi)憂外患

2、銀行網(wǎng)點優(yōu)勢締造的四個關(guān)鍵階段（資源時代、品牌時代、產(chǎn)品時代、魅力時代）

3、銀行物理網(wǎng)點職能的轉(zhuǎn)變（交易中心——營銷中心——場景化體驗中心）

4、市場、產(chǎn)品、營銷活動多維同質(zhì)化導(dǎo)致同業(yè)競爭加?。ㄈ盒壑鹇梗绾蚊摲f而出）

5、高度電子渠道化讓客戶金融行為變得難以掌控（與客戶見上一面變得越來越難）

6、同業(yè)以加快推進金融創(chuàng)新：農(nóng)行“無柜員”網(wǎng)點、建行“無人”網(wǎng)點

7、互聯(lián)網(wǎng)金融蠶食金融市場：微眾銀行借助區(qū)塊鏈技術(shù)開展聯(lián)合貸款投放近2000億

8、90、00后新生代員工與傳統(tǒng)格格不入：傳統(tǒng)家長式的管理模式已無法湊效

二、銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人創(chuàng)新思維觸發(fā)點與路徑

1、美第奇效應(yīng)：創(chuàng)新靈感與交叉思維

2、創(chuàng)新的觸發(fā)點：網(wǎng)點運營難點與痛點——問題導(dǎo)向

3、創(chuàng)新的三種形式：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、引進消化吸收再創(chuàng)新

4、創(chuàng)新的三個核心：創(chuàng)造收入（新的業(yè)務(wù)機會）、降低成本（提高效率）、控制風(fēng)險

5、初級創(chuàng)新思維路徑：標(biāo)桿思維——立標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)

6、中級創(chuàng)新思維路徑：跨界思維——換位思考、聚焦源點、場景開發(fā)、融合突破

7、案例：平頂山銀行整合社會資源“健身俱樂部”營銷政府機構(gòu)客戶工資代發(fā)業(yè)務(wù)

8、高級創(chuàng)新思維路徑：用戶思維——員工粉絲化、渠道粉絲化、客戶粉絲化

三、深植創(chuàng)新思維基因——打造創(chuàng)新型組織 激活團隊創(chuàng)造力

1、學(xué)習(xí)海底撈、胖東來：激發(fā)員工主動創(chuàng)新意識

2、未來組織的核心職能是賦能而不是管理和激勵

3、團隊文化要素：價值觀、英雄人物、典禮和儀式、文化網(wǎng)絡(luò)

4、充分授權(quán)：信任是激發(fā)員工創(chuàng)造性的源動力

5、打造創(chuàng)新思維平臺：獎勵與支撐機制

第三部分 銀行網(wǎng)點精細(xì)化管理實務(wù)與關(guān)鍵技巧

一、管戰(zhàn)略：解決今天和明天吃飯的問題，實現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

1、銀行網(wǎng)點未來需要面對的經(jīng)營難題

2、銀行網(wǎng)點實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的三大標(biāo)準(zhǔn)

3、銀行網(wǎng)點實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的具體要求

4、銀行網(wǎng)點的SWOT分析技巧

5、如何制定銀行網(wǎng)點的三到五年發(fā)展規(guī)劃

6、銀行網(wǎng)點可持續(xù)發(fā)展的資源儲備

7、銀行網(wǎng)點可持續(xù)發(fā)展的五大體系、三大支撐機制建設(shè)

二、管策略：網(wǎng)點發(fā)展經(jīng)營分析，結(jié)合經(jīng)營環(huán)境及網(wǎng)點現(xiàn)狀制定“一點一策”經(jīng)營策略

1、制約網(wǎng)均產(chǎn)能的主要因素分析

2、制約人均產(chǎn)能的主要因素分析

3、制約戶均產(chǎn)能的主要因素分析

4、網(wǎng)點經(jīng)營健康診斷與短板分析

5、網(wǎng)點周邊金融生態(tài)環(huán)境分析

6、 “一點一策”經(jīng)營策略設(shè)計路徑

7、工具：網(wǎng)點“一點一策”分析表

三、管方向：明確階段性工作重心，并達(dá)成全員共識

1、網(wǎng)點經(jīng)營三級目標(biāo)管理（短期、中期、長期）

2、網(wǎng)點工作事項二維矩陣（重要性、緊急性）

3、網(wǎng)點工作重心明確、宣貫與傳導(dǎo)（“五維”推動機制）

4、全員共識達(dá)成（思想、目標(biāo)、行為、節(jié)奏一致性）

四、管指標(biāo)：做好網(wǎng)點指標(biāo)分解與下達(dá)，并關(guān)注指標(biāo)完成進度，做好過程化管理

1、網(wǎng)點指標(biāo)體系構(gòu)成（上級下達(dá)、網(wǎng)點發(fā)展）

2、結(jié)果性指標(biāo)與過程性指標(biāo)并重

3、網(wǎng)點指標(biāo)分解三個有效路徑（時間軸、崗位軸、客戶軸）

4、工具：網(wǎng)點指標(biāo)分解工具表

5、指標(biāo)完成進度檢視時間節(jié)點與檢視手法

6、工具：網(wǎng)點各項指標(biāo)完成序時進度管理看板

7、員工工作行為有效性與結(jié)果導(dǎo)向的邏輯關(guān)系

8、員工工作匯報機制（如何辨別員工是在講故事還是在講事實？）

9、如何辯證非理想化結(jié)果的主觀性與客觀性

10、如何做好各項支撐工作（科學(xué)性協(xié)助降低工作難度而非越俎代庖）

五、管市場：確立網(wǎng)點特色優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客群定位與精準(zhǔn)營銷

1、網(wǎng)點周邊優(yōu)質(zhì)客戶資源排查

2、網(wǎng)點“一主兩輔”目標(biāo)客戶定位機制和流程

3、銀行主營目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營銷策略（基于客戶屬性開發(fā)和經(jīng)營策略）

4、定向吸引目標(biāo)客群的服務(wù)營銷手段

5、目標(biāo)客戶獲信、獲客、獲金全流程

6、重點客戶開發(fā)流程和策略（政府機構(gòu)客戶、對公大客戶、批量渠道零售客戶）

7、客戶開發(fā)營銷短板診斷（銀行銷售漏斗管理模式導(dǎo)入）

8、工具：銀行主營客戶經(jīng)營管理手冊

六、管環(huán)境：網(wǎng)點物理布局優(yōu)化與視覺營銷氛圍營造

1、網(wǎng)點廳堂客戶動線管理（功能分區(qū)與崗位聯(lián)動營銷）

2、網(wǎng)點營銷氛圍營銷五層次（臨街、入口、自助區(qū)、等候區(qū)、柜面）

3、網(wǎng)點物品陳列與營銷物料布置

4、網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳主陣地與工具使用

5、增強到訪客戶體驗的場景化設(shè)計

6、激活網(wǎng)點與客戶之間粘性的三大舉措

7、網(wǎng)點宣傳造勢的主流媒介及渠道

8、小組討論：如何打造網(wǎng)紅型銀行網(wǎng)點

七、管團隊：打造成長型、學(xué)習(xí)型組織和凝聚力、向心力團隊，并樹立績效文化

1、員工成長周期與四階段管理策略

2、沒有訓(xùn)練好的員工是領(lǐng)導(dǎo)者的最大損失

3、基于網(wǎng)點各崗位勝任力的員工培訓(xùn)體系（KSAO模型）

4、網(wǎng)點各崗位5K管理（關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵行為、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵技能、關(guān)鍵工具）

5、員工積極型意識形態(tài)塑造

6、如何破除員工的畏難情緒

7、如何讓員工有擔(dān)當(dāng)、愿干事

8、最大限度地解放團隊生產(chǎn)力（動態(tài)排班及激活編外人員應(yīng)對人手不足）

9、團隊分工與協(xié)作（網(wǎng)點陣地營銷與外拓營銷內(nèi)外銜接一盤棋）

10、如何對員工進行舒壓和心理按摩

11、老員工、富二代員工、易怒對抗性等問題員工的引導(dǎo)

12、紀(jì)律嚴(yán)明、鐵腕治軍的舉措

13、懷柔策略、帶人帶心的藝術(shù)

14、銀行網(wǎng)點班組文化、績效文化、狼性文化建設(shè)

15、網(wǎng)點績效二次分配與均衡技巧

16、運用教練技術(shù)進行員工績效輔導(dǎo)

17、員工工作行為糾偏和改進模式導(dǎo)入

18、工具：員工績效提升建議書

八、管客戶：客戶結(jié)構(gòu)、客戶價值、客戶分層分類及“四度”管理

1、銀行網(wǎng)點客戶價值貢獻與資源投放的錯配

2、銀行網(wǎng)點客戶管理的四大誤區(qū)

3、網(wǎng)點客戶縱向分層管理（差異化管理）

4、網(wǎng)點客戶橫向分群管理（聚類管理）

5、網(wǎng)點存量客戶精細(xì)化管理（休眠盤活、異動跟蹤、到期轉(zhuǎn)化、臨界提升……）

6、客戶投訴處理流程與關(guān)鍵技巧

7、客戶貢獻度管理技巧（客戶歷史價值與客戶潛在價值管理）

8、單項產(chǎn)品覆蓋與交叉營銷（銀行產(chǎn)品營銷三階段與組合營銷技巧）

9、客戶流失預(yù)警機制及客戶挽留（如何提升高價值客戶的忠誠度）

10、檢驗客戶管理水平的七個標(biāo)準(zhǔn)

九、管計劃：指導(dǎo)工作計劃并進行檢視、監(jiān)督落實

1、制定工作計劃的三大原則

2、工作計劃包含的主要要素（5W2H法則）

3、營銷目標(biāo)達(dá)成計劃的制定

4、關(guān)鍵客戶營銷拜訪計劃的制定

5、周邊市場開發(fā)外拓營銷計劃的制定

6、員工（工作痕跡）工作日志檢視技巧（管理就是流程 表單）

7、工具：銀行網(wǎng)點各崗位工作日志模板

十、管風(fēng)險：合規(guī)、道德、信貸、輿情等風(fēng)險防范

1、千里之堤毀于蟻穴（防勝于治）

2、合規(guī)風(fēng)險主要集中的領(lǐng)域及預(yù)防措施

3、防范道德風(fēng)險的警鐘長鳴、長治久安

4、輿情危機處理的六大原則

5、輿情發(fā)酵周期及應(yīng)對策略

6、以正視聽的媒介和手段

7、網(wǎng)點親民、愛民、惠民形象塑造

8、案例解析：銀行各類風(fēng)險處置

十一、網(wǎng)點日常管理——管理動作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、常態(tài)化

1、目標(biāo)達(dá)成過程化管理（沒有好的過程管理很難產(chǎn)生好的銷售結(jié)果）

2、卓有成效的晨會（如何通過晨會調(diào)整員工狀態(tài)及明晰當(dāng)日工作重心）

3、廳堂營銷三巡（把控每日經(jīng)營關(guān)鍵時間節(jié)點）

4、有血有肉的網(wǎng)點夕會（日事日畢、節(jié)節(jié)拔高）

5、夕會后管理（做好次日經(jīng)營準(zhǔn)備、提升次日效率）

6、可視化看板管理工具：晨夕會看板、業(yè)績管理看板、員工關(guān)鍵行為管理看板

第三部分 討論、總結(jié)