顧客滿意度是指對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度調(diào)查是為了進一步分析顧客滿意度的兩個方面：對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度(評價過去期待)和未來繼續(xù)購買的可能性(新的期待)。滿意度調(diào)查結(jié)果對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，那么滿意度調(diào)查如何進行抽樣呢？
界定總體
“總體”是具有某種或某些共同特征的事物所組成的集合體，調(diào)查“總體”是指要進行統(tǒng)計研究的某類全體對象。統(tǒng)計總體的設(shè)定是以問題為導(dǎo)向的，總體的確定是根據(jù)研究目的來確定的，因而有主觀性和客觀性相統(tǒng)一的特點。例如，在某企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查總體就是該企業(yè)的全體顧客。
制定抽樣框
“抽樣框”又稱“抽樣框架”、“抽樣結(jié)構(gòu)”，是用來代表總體，從中抽選樣本的一個框架。具體是指，對總體列出名冊或排序編號，以確定總體的抽樣范圍和結(jié)構(gòu)。沒有抽樣框就不能計算樣本單位的概率，就無法進行概率抽樣。常見的抽樣框有大學(xué)生花名冊、工商企業(yè)名錄、居民戶籍冊等。
在沒有現(xiàn)成名單的情況下，調(diào)查人員可以自己編制。應(yīng)該注意的是，抽樣框應(yīng)做到“完整而不重復(fù)”。在確定抽樣框時，要對其進行檢查，避免有重復(fù)、遺漏的情況，以提高樣本對總體的表性。在滿意度調(diào)查中，抽樣框一般為企業(yè)的全部客戶名冊。
確定抽樣方法
抽樣框確定后，便選擇抽樣方法。抽樣方法分為概率抽樣和非概率抽樣。概率抽樣依據(jù)概率論原理，能較大程度避免抽樣過程中的人為誤差，保證樣本代表性；非概率抽樣主要是根據(jù)調(diào)查人員的主觀意愿或是否方便等因素來抽取對象，難以保證樣本的代表性。
非概率抽樣方法：方便抽樣（偶遇抽樣）、判斷抽樣（立意抽樣）、配額抽樣和滾雪球抽樣。方便抽樣為選擇偶然遇到、最容易找到的客戶為調(diào)查對象；判斷抽樣為調(diào)查者根據(jù)主觀判斷來選擇客戶作為調(diào)查對象；配額抽樣則是將總體按一定標(biāo)準(zhǔn)分類，確定各類的樣本數(shù)額，在配額內(nèi)任意抽選樣本；滾雪球抽樣是任意選擇一個樣本后，請該樣本再TUIJIAN另外一些符合研究目的的調(diào)查對象。
例如，某公司使用非概率抽樣的方法調(diào)查滿意度，則一般會出現(xiàn)以下情況：任意或有選擇性地發(fā)送滿意度問卷給生意客戶、員工填寫，并希望客戶和員工將問卷分享推廣。
概率抽樣方法：簡單隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣和整群抽樣。簡單隨機抽樣就是按照等概率原則直接從總體元素中隨機抽取所需要的樣本數(shù)量；系統(tǒng)抽樣是將總體元素編號排序，按照某種固定間隔來抽取元素組成樣本；分層抽樣是將總體元素按某種特質(zhì)進行分層，在每層中使用隨機抽樣抽取子樣本，將子樣本集合構(gòu)成總樣本；整群抽樣是在總體中隨機抽出一些小群體，小群體內(nèi)所有的元素就構(gòu)成了樣本。
例如，某醫(yī)院要進行滿意度調(diào)查抽樣，首先確定抽樣總體，也就是在該醫(yī)院就診過的所有患者。其次制定抽樣框，對患者數(shù)據(jù)進行清理篩查和編號（號碼從1到N），剔除因多次就醫(yī)而產(chǎn)生的重復(fù)數(shù)據(jù)，保證每位患者的抽樣概率相同。最后可以通過抽簽、隨機數(shù)表法等隨機方法，抽取患者作為滿意度的調(diào)查樣本。
確定樣本規(guī)模
一般來說，總體規(guī)模越大，樣本就要越大，才能保證樣本的代表性。其次，根據(jù)樣本推論的準(zhǔn)確性來確定規(guī)模：99%置信度所需要的樣本量要比95%置信度的樣本量大。第三，若總體內(nèi)部異質(zhì)性高，則樣本要大；異質(zhì)性低，則不需要那么多樣本。第四，結(jié)合實際的經(jīng)費、人力和時間條件，從抽樣的可行性、便捷性出發(fā)，選擇最合適的樣本規(guī)模。
例如，在某公司的滿意度調(diào)查中，該公司的抽樣總體數(shù)量在10000以上，要求樣本推論的精確度在97%以上，則需要的樣本量設(shè)為2000即可。
抽樣設(shè)計的原則：目的性、可測性、可行性、經(jīng)濟性
在實際的滿意度抽樣操作中，要結(jié)合抽樣設(shè)計的四原則。首先需要根據(jù)研究目的選擇抽樣總體。其次要確定樣本具有可測量性。另外可以適當(dāng)提升抽樣可行性，例如采用分層抽樣來縮小總體的異質(zhì)性程度。最后，要注意經(jīng)濟性，對于較小的樣本來說，樣本規(guī)模的增加會帶來較大精確性提升，對于比較大的樣本來說，樣本增加的精確度收效不高。
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